Federale Verzekering is niet zomaar een verzekeringsonderneming. Als Belgische verzekeraar onderscheiden wij ons door een originele en zelfstandige structuur van het type “onderlinge verzekeringsvereniging”. Al meer dan 100 jaar kiezen we voor de menselijke aanpak, en dat voel je, ook als werknemer. Zoals we dicht bij onze klanten staan, werken we ook nauw samen met elkaar. Onze onderneming zet bovendien, met haar strategisch plan Shape 25, ten volle in op vernieuwing ! Om ons Technology afdeling te versterken, zijn we momenteel op zoek naar een

IT PROBLEM MANAGER

Functie

Je maakt deel uit van de RUN-afdeling binnen het Technology Department (TD).

Als Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end-to-end aansturen van het Problem Management. Je zorgt voor het identificeren van de onderliggende oorzaken, het invoeren van duurzame oplossingen en het verminderen van terugkerende incidenten.

Je staat in voor het ownership, de kwaliteit van de analyses en de toepassing van de ITIL-best practices in ServiceNow.

Verantwoordelijkheden

• Het end-to-end aansturen van het Problem Management-proces in ServiceNow en instaan voor de continue verbetering van de processen met betrekking tot Problem Management.
• Zorgen voor de juiste kwalificatie van problemen op basis van terugkerende, ernstige of kritieke incidenten.
• Een unieke owner per probleem aanwijzen en behouden.
• Leiden en coördineren van Root Cause Analysis (RCA) met de technische teams en leveranciers.
• Zorgen dat workarounds geïdentificeerd, gedocumenteerd en gecommuniceerd worden.
• Ervoor zorgen dat elk probleem een duurzame oplossing of een formele beslissing (risk accepted) krijgt.
• Voorkomen dat zaken te snel worden afgesloten en zorgen dat oplossingen van goede kwaliteit zijn.
• Coördineren van probleemtaken en zorgen dat deze waar nodig worden afgestemd met het Change Management.
• SLA's en OLA's definiëren, afstemmen en laten valideren met interne en externe partners in het kader van probleemoplossing.
• Externe leveranciers (bijv. NSI, Unisys) aansturen op het gebied van analyses, SLA/OLA-verplichtingen en corrigerende maatregelen.
• Zorgen voor een duidelijke verdeling van verantwoordelijkheden en een vlotte samenwerking tussen de teams om de probleemoplossing te versnellen.
• Instaan voor regelmatige rapporteringen: openstaande problemen, RCA’s, trends, herhalingen, naleving van SLA's/OLA's.
• Trends in incidenten identificeren en een proactieve aanpak van Problem Management hanteren.
• Zorgen voor ITIL-, DORA- en auditconformiteit op het gebied van Problem Management.
• De belangrijkste contactpersoon zijn voor het RUN-management in verband met structurele problemen.
• De rol van back-up van de Incident Manager vervullen bij afwezigheid of in drukke periodes. 
• Indien nodig grote incidenten coördineren, met sturing en communicatie totdat de dienstverlening weer op gang is. 

Profiel

• Bachelor- of masterdiploma in informatica of gelijkwaardige ervaring.

·Ten minste 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Management of Problem Management.

·Goede kennis van ITIL-praktijken (Incident, Problem, Change).

·Aantoonbare ervaring met ServiceNow – Problem Management.

·In staat zijn om gestructureerde en resultaatgerichte RCA's uit te voeren (en dit kunnen aantonen).

·Sterke analytische vaardigheden, gevoel voor ownership en talent voor transversale coördinatie.

·Je kunt goed omgaan met technische teams en leveranciers.

·Je communiceert duidelijk, feitelijk en assertief.

·Je beheerst het Frans en het Nederlands. Je hebt een goede kennis van het Engels.

·Je bent een dienend leider, gericht op samenwerking, verantwoordelijkheid en continue verbetering.

• Je bent gewend om met druk om te gaan en bent stressbestendig.

Aanbod 

• Je komt terecht in een 100% Belgisch en onafhankelijk bedrijf, van het type onderlinge vereniging, op mensenmaat, waar je snel een impact zal kunnen hebben.
• Je maakt deel uit van onze typische en specifieke bedrijfscultuur: medewerkers én vroegere medewerkers waarderen de positieve, aangename sfeer en de collegiale manier van werken.
• Je komt terecht in een bedrijf waar het management toegankelijk is en dicht bij zijn werknemers staat.
• Federale Verzekering hecht veel belang aan een goede balans tussen werk en privéleven voor haar werknemers. Je zal de mogelijkheid hebben om te telewerken (tot 3 dagen per week). Bovendien kan je rekenen op een flexibel uurrooster en minstens 31 verlofdagen per jaar.
• Je zal werken in onze karaktervolle gebouwen in het hartje van Brussel, met de Grote Markt en het Centraal Station op wandelafstand.
• Je ontvangt een contract van onbepaalde duur met mooie extralegale voordelen: maaltijdcheques, ecocheques, cafetariaplan, groeps -en hospitalisatieverzekering, telewerkvergoeding, interessante kortingen op de verzekeringsproducten, …
• Je kan rekenen op diverse bonussen, als appreciatie voor het geleverde werk. 
• Je krijgt de mogelijkheid om je competenties en kennis verder te ontwikkelen dankzij onze ruime waaier aan opleidingen. Dankzij ons beleid van interne mobiliteit zal je de kans krijgen om te evolueren binnen de groep.