Fédérale Assurance n’est pas une entreprise d’assurances comme les autres. Depuis plus de 100 ans, nous privilégions l’aspect humain, une dimension-clé dans nos relations avec nos employés. Tous nos collaborateurs gèrent leurs dossiers de A à Z et ont ainsi la possibilité d’acquérir un grand savoir-faire. A l’écoute de nos clients, nous travaillons aussi en étroite collaboration avec eux. Afin de renforcer notre département « Technology Département », nous sommes actuellement à la recherche d’un

IT Problem Manager

Fonction  

Vous faites partie de l’entité RUN au sein du Technology Department (TD).
En tant que Problem Manager, vous êtes responsable du pilotage end-to-end du Problem Management. Vous assurez l’identification des causes racines, la mise en place de solutions durables et la réduction des incidents récurrents.
Vous êtes le garant de l’ownership, de la qualité des analyses et de l’application des bonnes pratiques ITIL dans ServiceNow.

Responsabilités

• Piloter le processus Problem Management de bout en bout dans ServiceNow et être responsable de l’amélioration continu des processus lié au Problème management
• Assurer la qualification correcte des problèmes à partir des incidents récurrents, majeurs ou critiques.
• Désigner et maintenir un owner unique par problème.
• Conduire et coordonner les Root Cause Analysis (RCA) avec les équipes techniques et les fournisseurs.
• Garantir l’identification, la documentation et la communication des workarounds.
• S’assurer que chaque problème dispose d’une solution durable ou d’une décision formelle (risk accepted).
• Éviter les clôtures prématurées et garantir la qualité des résolutions.
• Coordonner les Problem Tasks et assurer l’alignement avec le Change Management lorsque nécessaire.
• Définir, aligner et faire valider les SLA et OLA avec les partenaires internes et externes dans le cadre de la résolution des problèmes.
• Piloter les fournisseurs externes (ex. NSI, Unisys) sur les analyses, engagements SLA/OLA et actions correctives.
• Assurer une clarification claire des responsabilités et une collaboration fluide entre équipes afin d’accélérer la résolution des problèmes.
• Produire des reportings réguliers : problèmes ouverts, RCA, tendances, récurrences, respect des SLA/OLA.
• Identifier les tendances d’incidents et mener une démarche de Problem Management proactif.
• Assurer la conformité ITIL, DORA et audit sur le périmètre Problem Management.
• Être l’interlocuteur de référence pour le management RUN sur les problèmes structurants.
• Assurer le rôle de backup de l’Incident Manager lors des absences ou pics d’activité.
• Coordonner les incidents majeurs lorsque nécessaire, avec pilotage et communication jusqu’au rétablissement du service.

Profil

• Bachelier ou Master en informatique ou équivalent par expérience.
• Minimum 5 ans d’expérience en IT Operations, Service Management ou Problem Management.
• Solide maîtrise des pratiques ITIL (Incident, Problem, Change).
• Expérience confirmée avec ServiceNow – Problem Management.
• Capacité démontrée à mener des RCA structurées et orientées résultats.
• Forte capacité d’analyse, d’ownership et de coordination transverse.
• Aisance dans la relation avec des équipes techniques et des fournisseurs.
• Communication claire, factuelle et assertive.
• Maîtrise du français et du néerlandais. Bonne connaissance de l’anglais.
• Leadership de type servant leader, orienté collaboration, responsabilisation et amélioration continue.
• Ayant l’habitude gérer la pression et résistant au stress.

Offre

• Vous rejoindrez un groupe 100 % belge et indépendant, coopératif et mutualiste, à taille humaine, où vous pourrez rapidement avoir un impact. 
• Vous ferez partie de notre culture d'entreprise typique et spécifique : nos employés et anciens employés apprécient l'ambiance positive et agréable ainsi que l'approche collégiale. 
• Vous intégrerez un groupe où le management est accessible et proche de ses employés. 
• Fédérale Assurance attache une grande importance à un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour ses employés. Vous pourrez bénéficier du télétravail (jusqu’à 3 jours par semaine), d’horaires flexibles et de min. 31 jours de congé par an. 
• Vous travaillerez dans nos bâtiments caractéristiques au cœur de Bruxelles, à proximité de la Grand-Place et de la gare centrale. 
• Vous bénéficierez d'un contrat à durée indéterminée assorti d'avantages extralégaux appréciables : véhicule de fonction, chèques-repas, écochèques, plan cafétéria, assurance groupe et hospitalisation, indemnité de télétravail, réductions intéressantes sur les produits d'assurance, etc. 
• Vous pourrez compter sur divers bonus, en guise d’appréciation pour le travail accompli. 
• Vous aurez l'opportunité de développer vos compétences et connaissances grâce à notre large gamme de formations. Vous bénéficierez également de la possibilité d’évoluer au sein du groupe grâce à notre politique de mobilité interne.